Chief Experience Officer (CXO)

В экономике опыта качество взаимодействия со стейкхолдерами стало главным конкурентным преимуществом. Chief Experience Officer обеспечивает, что каждая точка контакта с компанией создает ценность и укрепляет отношения. Основные обязанности: - разработка интегрированной experience стратегии - управление customer journey и employee journey mapping - руководство CX, UX и EX командами - внедрение customer-centric и employee-centric культуры - интеграция данных и insights из разных touchpoints - управление программами Voice of Customer и Voice of Employee - оптимизация omnichannel experience - измерение и улучшение satisfaction и loyalty метрик - трансформация процессов для лучшего опыта Плюсы и минусы: Плюсы: - стратегическая роль в топ-менеджменте - влияние на всю организацию - высокая заработная плата - разнообразие областей ответственности - измеримый impact на бизнес - возможность создавать культуру Минусы: - необходимость координации многих функций - сложность интеграции разрозненных систем - конфликт между краткосрочными целями и experience - challenge доказывания ROI инициатив - политические сложности в организации - широта ответственности может быть overwhelming Важные личные качества: - эмпатия и customer/employee-centricity - системное и дизайн-мышление - стратегическое видение - навыки влияния и коллаборации - аналитические способности - креативность - лидерство и управление изменениями - коммуникативные навыки Обучение: Образование в области маркетинга, UX/UI дизайна, organizational development или бизнеса. Опыт в customer experience, employee experience, service design. Знание CX/EX методологий (journey mapping, service blueprinting, design thinking). Понимание технологий (CRM, HR tech, analytics). MBA или executive education приветствуется. Обычно требуется 10+ лет опыта.